危机传播中的信息博弈

突发事件发生后，一定要两条战线作战，一条是应急处置，另一条是舆论引导。但是，在近年来突发事件的处置过程中，舆论引导这条战线似乎总是处于疲于应对的状况，导致引导功能弱化，政府公信力下降，“塔西佗陷阱”问题得不到根本改观。如何才能改变这一被动局面？提高信息博弈的能力，无疑是最好的抓手。所谓信息博弈，指的是通过有策略的信息释放，在众说纷纭，各执一词的舆论场中占据主动，获取认同。

提高信息博弈能力，要善于进行信息研判
　　对突发事件的不同阶段进行观察会发现，舆情信息在突发事件不同阶段具有不同的特点。比如，事发阶段，由于与事件相关的情况还不明朗，通常会出现大量夸大而失真的猜疑类信息；事中阶段，政府的应急工作已经有序展开，此时，互联网上出现的舆情通常以质疑类信息为主，从各个方面对政府的救灾工作，包括信息发布、抢险救援以及事件原因等进行质疑；而到了事后阶段，由于事件基本上已经尘埃落定，造成事件发生的原因也已经基本水落石出，此时的舆情信息就以批判类的信息为主，对政府管理中存在的问题进行批评。
　　突发事件不同阶段不同的舆情特点，要求政府在进行危机传播时对舆情信息进行更加精细化的研判，并有针对性地进行信息发布。比如，在事发初期，力争在第一时间发布事件基本信息，还原事实真相，并不断发布后续信息，通过权威信息发布避免谣言四起，人心惶惶。事中阶段，针对社会对政府应急工作方方面面的质疑和监督，实事求是地面对，认认真真地回应，及时澄清那些似是而非的传言，对于确实存在的问题，一定要承认，并给出解决方案，承诺尽快落实。这一时期的危机传播一定是立体化的，一是通过各级政府各个部门的两微一端将与应急工作相关的信息进行充分释放，二是通过举办新闻发布会对社会关切进行及时回应，三是通过组织集体采访形象直观地展示政府抢险救援工作的真实情况。而到了事后的恢复重建阶段，针对来自社会各方面的批判信息，一定要对舆论和民意表现出诚恳态度，认真进行反思，以此为戒，不断改进工作，同时，要逐步减少信息释放的数量，降低信息发布的频度，逐渐使舆情回到正常的状态上来。

提高信息博弈能力，要善于进行信息对冲
　　信息对冲是危机传播中舆论博弈的一个基本思维方式，也是进行信息博弈的一种主要能力，对冲能力体现在有策略地进行信息释放上，通过形成信息对冲的效果，减少或消解负面信息形成的舆论压力。
　　提供事实是信息对冲。这与约翰·密尔所说的“观点的自由市场”有异曲同工之处。约翰·密尔认为，在观点的自由市场上，让真理和谎言自由去竞争，最终真理会胜出。而在突发事件舆论场上，通过提供事实信息去与谎言对冲，毫无疑问，事实会胜出。
　　但是，并不是所有的信息都适合发布，有时候，要不要发布信息，会成为一件很难做出决断的事情。
　　这种情况，考验的正是政府的舆论博弈能力。首先，公布不公布，取决于政府对信息有多大程度的掌握，在没有确切掌握信息的情况下，确实不能公布，这一点，与满足公众知情权并不矛盾。因此，在决定是否公布之前，必须对信息进行核实。其次，在掌握了准确信息后，需要对舆情反应进行预判，如果发布不至于引起失控，就及时准确发布，如果可能引起失控，则应该提供抚慰信息和对冲信息。在天津港的案例中，可以采取逆着公布的办法，先说因为发生爆炸的是危化品仓库，有可能有多种危化品在仓库，同时说明已经采取封堵出水口等措施，正在检测危化品的含量。之后，再发布全部事实，此时，公众已经有了一段时间的心理建设，就比较容易接受了。
　　信息博弈的结果必然是次优选择，因此，敏感事件的信息传播，不是要更迅速，而是要更有序；不是要更充分，而是要更慎重；不是要更有技巧，而是要更有策略。可以在对事情有一定掌握的情况下说，但要有策略，按时间线有序释放信息，调控公众预期和柔化相关信息释放可能产生的心理冲击。通过信息博弈控制社会和公众情绪，使公众安全渡过情绪敏感期，防止出现情绪失控。但需要注意的是，敏感问题可以提供模糊性信息，但不可以传播虚假信息，更不可以否认政府应知信息的存在。

提高信息博弈能力，要善于进行信息阐释
　　如果说通过信息研判能够了解舆情发生发展的规律，通过信息对冲能够最大限度减轻负面舆情的不良后果，那么，信息阐释，则要通过信息释放，引导公众认同自己的观点，接受自己的主张，支持自己的做法。信息阐释，就是要将自己的思想装进别人的脑袋之中，必定是一件十分艰难的事情。
　　在某些情形下，也许政府释放的信息并不能完全说服公众，但是，在泥沙俱下，鱼龙混杂的突发事件舆论场中，公众往往会出现无从判定的情况，觉得舆情的质疑批评有理，但政府的解释也有几分道理，在这种情况下，舆论压力已经大为减轻，为从根本上解决问题赢得了时间。所以提供观点是一种信息阐释。
　　马克·吐温曾经说过，“当真相还在穿鞋的时候，谣言就已经跑遍半个地球了。”在这个互联网技术发展日新月异，公众知情权、监督权意识日益高涨的年代，危机传播中的舆论引导面临着更加严峻的挑战，因此，一定要树立信息博弈意识，提高信息博弈能力，惟其如此，才能取得良好的危机传播效果。
　　（作者单位：国家行政学院）